İADE VE DEĞİŞİM POLİTİKASI

1. Genel Hükümler

İşbu İade ve Değişim Politikası, şirketimiz tarafından internet sitesi ve sair mesafeli satış kanalları

üzerinden satışa sunulan ürünlere ilişkin iade, değişim, cayma hakkı, ayıplı ifa, kargo masrafı,

inceleme usulü ve bedel iadesi süreçlerinin, başta 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında

Kanun’un m. 4, m. 5, m. 10, m. 11 ve m. 48 hükümleri ile Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği

olmak üzere yürürlükte bulunan tüketici mevzuatına uygun biçimde yürütülmesini sağlamak amacıyla hazırlanmıştır.

Şirketimiz, tüketici memnuniyetini gözetmekle birlikte, tüm iade ve değişim işlemlerinin dürüstlük

kuralına, şeffaflığa, ispat edilebilirliğe, haksız şart oluşturmamaya ve mevzuata uygunluğa dayalı

olarak yürütülmesini esas alır. Tüketicinin kanundan doğan hakları saklıdır; işbu politika hiçbir

surette tüketicinin yasal haklarını daraltacak, ortadan kaldıracak veya kullanılamaz hâle getirecek

şekilde yorumlanamaz. Bu ilke özellikle 6502 sayılı Kanun m. 5 kapsamında haksız şart yasağı ve

m. 11 kapsamındaki seçimlik haklar bakımından gözetilir.

İşbu politika, satış işlemi öncesinde tüketicinin bilgilendirilmesi amacıyla hazırlanmış olup, ön

bilgilendirme metni, mesafeli satış sözleşmesi, ürün açıklamaları ve ödeme ekranında yer alan

diğer bilgilendirmeler ile birlikte değerlendirilir.

2. İade ve Değişim Başvurusunun Yapılması

Tüketici, iade veya değişim talebini öncelikle şirketimizin belirlemiş olduğu iletişim kanalları

üzerinden bildirmelidir. Talep; müşteri hizmetleri, destek e-postası, internet sitesi üzerindeki iade

formu veya şirketçe ayrıca duyurulan diğer kanallar aracılığıyla yapılabilir. Bu başvuru usulü,

uyuşmazlıkların önlenmesi ve ispat kolaylığı sağlanması amacıyla düzenlenmiştir.

İade veya değişim başvurusunda aşağıdaki bilgilerin bildirilmesi zorunludur:

Ürünün mevcut durumunu gösteren fotoğraf veya video kayıtları, gerektiğinde,

Kargo teslim tutanağı veya hasar/eksiklik bildirimine ilişkin belge, gerektiğinde.

Şirketimiz, iade talebinin değerlendirilmesi sırasında uyuşmazlığı önlemek amacıyla ek bilgi,

fotoğraf, video, teslimat tutanağı, kargo hasar kaydı veya sair delil talep edebilir. Tüketici

tarafından sağlanmayan, eksik veya çelişkili bilgi bulunması hâlinde, inceleme süreci tamamlanana

kadar iade işlemi askıya alınabilir. Bu durum, tüketicinin haklarını ortadan kaldırmaz; yalnızca

talebin sağlıklı biçimde değerlendirilmesini amaçlar. Bu yaklaşım, 6502 sayılı Kanun m. 10

çerçevesinde ispat ve değerlendirme ihtiyacına uygundur.

3. Ayıplı, Hasarlı, Eksik veya Yanlış Gönderilen Ürünler

Tüketiciye teslim edilen ürünün ayıplı, hasarlı, eksik veya yanlış gönderilmiş olması hâlinde,

ürünün tesliminden itibaren makul süre içinde şirketimize bildirim yapılması gerekir. Bu hâllerde

ürün, şirketimizce incelenir ve inceleme sonucuna göre iade, değişim, onarım, eksik parça

tamamlama veya bedel iadesi seçeneklerinden somut olaya uygun olanı uygulanır. Bu haklar, 6502

sayılı Kanun m. 11 kapsamında tüketicinin seçimlik haklarıdır.

Ayıplı, hasarlı, eksik veya yanlış gönderim hâllerinde, ürünün firmamıza geri gönderimine ilişkin

kargo bedeli ve gerekli hâllerde diğer ulaşım giderleri şirketimiz tarafından karşılanır. Bu tür

durumlarda tüketiciye ek bir masraf yükletilmez. Zira sözleşmeye aykırı teslimatlarda, masrafın

tüketiciye yükletilmesi çoğu hâlde haksız şart niteliği doğurabilir; bu nedenle 6502 sayılı Kanun m.

5 ve ilgili mevzuat dikkate alınır.

Tüketicinin teslim aldığı ürünün ayıplı olduğunu ileri sürmesi hâlinde, ürünün ayıp iddiasına konu

edilen kısmı mümkün olduğunca aynı hâlde muhafaza edilmelidir. Ürün üzerinde ayıbın niteliğini

değiştirecek kullanım, müdahale, tamir, sökme veya üçüncü kişi tarafından işlem yapılması

hâlinde, ayıp incelemesinin sağlıklı yürütülmesi güçleşebilir. Bu nedenle tüketicinin, ürünle ilgili

iddiasını destekleyecek belgeleri, fotoğrafları ve teslim anına ilişkin kayıtları saklaması önemlidir.

Şirketimiz, ayıplı ifa iddiasını mümkün olan en kısa sürede, objektif şekilde ve dürüstlük kuralına

uygun olarak değerlendirir. Yapılan inceleme neticesinde ürünün gerçekten ayıplı, hasarlı, eksik

veya yanlış gönderildiğinin tespiti hâlinde, tüketicinin kanundan doğan seçimlik hakları mevzuata

uygun biçimde yerine getirilir. Bu süreçte 6502 sayılı Kanun m. 11 ve ilgili sair hükümler uygulanır.

4. Cayma Hakkı Kapsamındaki İadeler

Mesafeli satış sözleşmeleri kapsamında tüketiciye tanınan cayma hakkı, yalnızca mevzuatta

öngörülen süre, şart ve istisnalar çerçevesinde kullanılabilir. Tüketici, cayma hakkını kullanmak

istiyorsa, bu iradesini şirketimize mevzuatta öngörülen usule uygun şekilde bildirmelidir. Bu hak,

özellikle 6502 sayılı Kanun m. 48 ve Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği hükümlerine tabidir.

Cayma hakkı kapsamında yapılacak iadelerde, ürünün ayıplı, hasarlı, eksik veya yanlış olmaması

hâlinde, ürünün firmamıza geri gönderim kargo bedeli, aksi açıkça belirtilmedikçe ve yürürlükteki

mevzuatın emredici hükümleri saklı kalmak üzere, tüketiciye ait olacaktır. Ancak tüketicinin

cayma hakkını kullanabilmesi için, ön bilgilendirme formunda belirtilmiş süre ve koşullara

uyulması zorunludur. Ön bilgilendirme yükümlülüğü yerine getirilmemişse, tüketici lehine sonuç

doğabilecek mevzuat hükümleri saklıdır.

Cayma hakkının kullanılması hâlinde, ürünün; kullanılmamış olması, yeniden satışa elverişli durumda bulunması,

orijinal ambalajının, aksesuarlarının ve varsa hediye/ek parçalarının eksiksiz olması,

ürünün niteliğini değiştirecek müdahaleye uğramamış olması beklenir.

Cayma hakkı kapsamında iade edilen ürünlerde, tüketicinin ürünü denemek amacıyla makul ölçüde

incelemesi ile ürünü kullanması arasında fark bulunduğu gözetilir. Makul inceleme sınırları içinde

kalan işlemler, tek başına cayma hakkının reddi sebebi sayılmaz. Ancak ürünün kullanım izi, değer

kaybı veya yeniden satışa engel hâle gelmesi söz konusu ise, ilgili mevzuat çerçevesinde değerlendirme yapılabilir.

5. İade Edilen Ürünün Gönderim Şartları

İade sürecinin sağlıklı yürütülebilmesi için, ürünün mümkün olduğunca; Sipariş numarası,

Ürün adı ve miktarı, İade veya değişim gerekçesi, Ürünün teslim alındığı tarih, varsa kampanya/hediye ürünleri ile birlikte gönderilmesi gerekir.

Tüketicinin, iade paketini ürünün hasar görmesini önleyecek şekilde hazırlaması beklenir. Uygun

ambalajlama yapılmaması nedeniyle oluşan hasarlardan, tüketicinin sorumluluğu bulunabilecek

hâller saklıdır. Ancak bu hüküm, taşıma sırasında oluşan ve tüketici kusurundan kaynaklanmayan

zararlar bakımından şirketin sorumluluğunu ortadan kaldırmaz. Bu konuda değerlendirme, 6502

sayılı Kanun m. 10 ve m. 11 ile genel sorumluluk ilkeleri çerçevesinde yapılır.

İade gönderimi sırasında kargo firmasınca düzenlenen hasar, kayıp, eksik teslim veya teslim

edilememe kayıtları saklanmalı ve mümkün olan en kısa sürede şirketimize bildirilmelidir.

Teslimat belgesi bulunmayan iade başvurularında, gönderim yapıldığının ispatı tüketici

bakımından önem arz edebilir.

6. İnceleme Süreci ve Değerlendirme Usulü

Şirketimiz, iade başvurularını makul süre içinde değerlendirir. Gerek görülmesi hâlinde ürün,

teknik servis, kalite kontrol veya ilgili uzman birim tarafından incelenebilir. İnceleme sırasında,

ürünün ayıplı olup olmadığı, kullanım durumu, eksik parça bulunup bulunmadığı, hasarın niteliği

ve teslim anındaki durum dikkate alınır. İnceleme sonucunda; iadenin kabulüne,

ürün değişimine, eksik parça tamamlanmasına, onarıma, bedel iadesine,

iade talebinin reddine karar verilebilir.

İade talebinin reddedilmesi hâlinde, red gerekçesi tüketiciye açıklanır. Reddin hukuken

denetlenebilir olması için, red sebebinin somut, açık ve ölçülebilir nitelikte olması esastır. Bu

yöntem, 6502 sayılı Kanun m. 11 kapsamında ortaya çıkabilecek uyuşmazlıkların önlenmesine

hizmet eder.

İnceleme sürecinde uyuşmazlık çıkmaması için tarafların iletişim kayıtları, fotoğraflar, videolar,

kargo tutanakları ve sistem kayıtları delil niteliğinde saklanabilir. Tüketici de kendisinde bulunan

kayıtları muhafaza etmelidir.

7. Bedel İadesi ve Süreler

İade talebinin kabul edilmesi hâlinde bedel iadesi, mevzuatta öngörülen süreler içinde ve ödeme

yöntemiyle uyumlu şekilde gerçekleştirilir. Bedel iadesi, kural olarak tüketicinin ödeme yaptığı

yönteme uygun biçimde yapılır; aksi hâlde tüketici aleyhine ek bir masraf doğmamalıdır. Bedel

iadesine ilişkin süre ve usuller bakımından Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği hükümleri ile 6502

sayılı Kanun m. 48 dikkate alınır.

İade işlemi onaylandıktan sonra, iade bedelinin hangi tarihte aktarılacağı tüketiciye bildirilir. Bedel

iadesi sürecinde bankalar, ödeme kuruluşları veya aracılar tarafından uygulanan işlem sürelerinden

kaynaklanabilecek teknik gecikmeler, şirketimizin kusurundan kaynaklanmadığı ölçüde ayrıca

değerlendirilir. Bununla birlikte şirketimiz, iade sürecini geciktirecek gereksiz işlem yapmamayı ve

tüketiciyi süreç hakkında bilgilendirmeyi taahhüt eder.

Bedel iadesi yapılırken, ürünün kullanımından kaynaklanan değer kaybı, eksik parça, tüketiciden

kaynaklanan hasar veya mevzuatın izin verdiği diğer kesinti sebepleri ayrıca değerlendirilir. Böyle

bir kesinti öngörülüyorsa, kesintinin hukuki ve fiilî dayanağı tüketiciye açıkça bildirilir. Kesinti

öngören uygulamaların 6502 sayılı Kanun m. 5 kapsamında haksız şart oluşturmamasına dikkat

edilir.

8. İstisnalar ve İade Dışında Kalan Ürünler

Mevzuat gereği bazı ürünlerde cayma hakkı bulunmayabilir veya sınırlı olabilir. Özellikle

aşağıdaki nitelikteki ürünler bakımından iade hakkı, ilgili mevzuat hükümleri çerçevesinde ayrıca

değerlendirilir:

Tüketicinin kişisel istekleri doğrultusunda üretilen veya açıkça kişiye özel hâle getirilen ürünler,

Çabuk bozulabilen veya son kullanma tarihi geçebilen ürünler,

Hijyen ve sağlık açısından iadesi uygun olmayan ürünler,

Teslimden sonra ambalajı açılan ve yeniden satılabilirliği bozulan bazı ürünler,

Mevzuat gereği cayma hakkı istisnasına giren ürünler.

Kampanya veya indirimli ürünler, mevzuatta açıkça istisna sayılmadıkça cayma hakkı dışına

çıkarılamaz." ve "Kişiye özel üretim veya finansal piyasalardaki dalgalanmalara bağlı (altın, gümüş

vb.) ürünlerin cayma hakkı istisnası kapsamında olduğu, sipariş onayından önce ürün sayfasında

açıkça belirtilir.

Bu ürünler için, ürün sayfasında, ön bilgilendirme metninde ve gerekirse sipariş onay ekranında

açık uyarı yapılır. Tüketicinin sipariş öncesinde bu bilgilendirmeleri incelemesi beklenir. Ancak,

yapılmayan veya eksik yapılan bilgilendirme nedeniyle tüketici aleyhine sonuç doğurulamaz. Ön

bilgilendirme eksikliği hâlinde tüketici lehine yorum yapılır; bu durum Mesafeli Sözleşmeler

Yönetmeliği ile uyumludur.

İstisna hükümleri dar yorumlanır. Bir ürünün iade dışı sayılabilmesi için, bunun yalnızca şirket

politikasıyla değil, yürürlükteki mevzuatla da uyumlu olması gerekir. Mevzuatta açıkça

öngörülmeyen bir sınırlama, tüketiciye karşı ileri sürülemez. Bu yaklaşım, 6502 sayılı Kanun m. 5

kapsamındaki haksız şart yasağı ile de uyumludur.

9. Uyuşmazlık Önleyici Hükümler

Taraflar arasında uyuşmazlık doğmaması için aşağıdaki esaslar uygulanır:

Ürün teslim alınırken kargo paketinde dış hasar görülmesi hâlinde, teslim anında kargo görevlisine

tutanak tutturarak durumun kayda geçirilmesi önerilir.

Ayıplı, eksik veya yanlış ürün iddiası mümkün olan en kısa sürede bildirilmelidir.

İade talebi değerlendirilirken tarafların iyi niyetli davranması esastır.

Ürünle ilgili bilgi, fotoğraf, video ve teslim kayıtları saklanmalıdır.

Tüketici, ürünün iadesinden önce müşteri hizmetleri ile iletişime geçmelidir.

Şirketimiz, haksız veya yersiz iade taleplerini reddetme hakkını saklı tutar; ancak bu hak,

tüketicinin yasal haklarını ortadan kaldıracak şekilde kullanılmaz.

Bu hükümler, taraflar arasında sonradan doğabilecek “kargo ücretini kim ödeyecek”, “ürün ayıplı

mıydı”, “kullanım var mıydı”, “iade süresi geçti mi”, “ürün eksiksiz mi gönderildi” gibi ihtilafların

en aza indirilmesi amacıyla düzenlenmiştir. Bu bölüm, özellikle 6502 sayılı Kanun m. 5, m. 10 ve

m. 11 hükümlerinin uygulamada doğru işletilmesini hedefler.

10. Ön Bilgilendirme ve Hukuki Üstünlük

İşbu politika, ön bilgilendirme yükümlülüğünün bir parçasıdır. Tüketicinin kanundan doğan hakları

işbu metin ile sınırlandırılamaz. Politika hükümleri ile mevzuat hükümleri arasında farklılık

bulunması hâlinde, yürürlükteki mevzuat hükümleri uygulanır. Bu ilke, 6502 sayılı Kanun m. 5

uyarınca haksız şart yasağının doğal sonucudur.

Şirketimiz, işbu politikayı mevzuat değişikliklerine, ürün kategorilerine, operasyonel ihtiyaçlara ve

uygulamada ortaya çıkan hukuki gerekliliklere uygun olarak güncelleme hakkını saklı tutar. Güncel

politika, internet sitesinde yayımlandığı tarihten itibaren geçerli olur.

11. İletişim

İade, değişim, cayma hakkı, ürün ayıbı veya bedel iadesi konularında bilgi almak isteyen tüketiciler, şirketimizin müşteri hizmetleri kanalları üzerinden iletişime geçebilir.
Başvurular, konuya göre ilgili birim tarafından incelenir ve tüketiciye makul süre içinde dönüş yapılır. İletişim sırasında beyan edilen bilgiler, iade sürecinin sağlıklı yönetilmesi için esas alınır.

Tüketicinin doğru ve eksiksiz bilgi paylaşması, uyuşmazlıkların önlenmesi bakımından önemlidir.